Hvor meget er en dårlig brugeroplevelse værd? Det kostede Citibank 500 millioner dollars

Hvilken slags mennesker er I – dem der kan lide hurtige gevinster eller dem der er villige til at investere til gavn for fremtiden? Dem, der sparer hver måned eller lever i minus? Skifter du job hvert år eller bliver du det samme? Hvis du tænker over, hvor virksomhedernes markedsføring og digitale budgetter er på vej hen, kan du også her se, hvem der kigger fremad og langt, og hvem der kun kigger ned til tæerne. Investerer organisationer i en lige så god brugeroplevelse, eller investerer de i en tv-kampagne, der vil føre surfere til et dysfunktionelt digitalt aktiv? Amazons grundlægger Jeff Bezos investerede for eksempel 100 gange mere i kundeoplevelse end i annoncering i Amazons første år.

Der er grunde til, hvorfor visse søgemaskiner er mere bekvemme at bruge, hvorfor visse betalingsapps føles mere sikre end andre, hvorfor kundeservice på det ene websted er nemt at bruge, og på det andet, hvordan vi farer vild på et andet websted. Alle de mindeværdige brugeroplevelser kommer fra veltilrettelagte og veludførte designløsninger. Virksomheder, der anerkender værdien af ​​User Experience Design (UX), forstår vigtigheden af ​​at give mindeværdige oplevelser til deres brugere og tror på at skabe langsigtede relationer med dem, ud fra en holdning om “Jeg er ikke interesseret i at sælge i dag, jeg er interesseret i at opbygge et forhold til fremtiden”.

Når en kunde lander på din hjemmeside, tager det mindre end et sekund for vedkommende at danne sig en mening om din virksomhed. Der er flere faktorer, der spiller en afgørende rolle for kundefastholdelse: webstedshastighed, farver, skrifttype og størrelse, rulning, tekst og mange andre parametre. Konverteringsraten er kun toppen af ​​isbjerget med hensyn til hjemmesidens funktionalitet. Websitedesignet skal demonstrere, at virksomheden er forpligtet til at hjælpe kunder med at fuldføre de handlinger, de kom til, såsom at foretage et køb eller tilmelde sig en gratis prøveperiode.

Hvis UX’en er fantastisk, kan du ret hurtigt få tillid til surferen. Kundens tillid kan ikke undervurderes, og den starter i det øjeblik, kunden begynder at interagere med produktet. Folk vil jo gerne interagere med mærker, de har tillid til og har haft en god oplevelse med.

Hvordan giver UX-design så højt et afkast? Dette er en kombination af faktorer, herunder lavere omkostninger til kundeerhvervelse, lavere supportomkostninger, øget kundefastholdelse og øget markedsandel. Kvaliteten af ​​oplevelsen kan være den afgørende faktor mellem at gennemføre en aftale eller give op halvvejs, anbefale et produkt til en ven eller tweete om en utilfredsstillende interaktion, vende tilbage til siden eller skifte til en konkurrent.

3 Se galleriet

Virgin America Airlines

Virgin America Airlines

(Foto: Wikipedia)

Efter Virgin America redesignede sin digitale bookingoplevelse, oplevede den en stigning på 14 % i konverteringsrater, 20 % færre kundeserviceopkald og næsten dobbelt så hurtige bookede flyrejser på enhver type enhed.

Og hvad sker der, hvis du slet ikke investerer? E-handelsvirksomheder i verden, der ikke investerer i UX, mister milliarder af dollars i omsætning hvert år, og Invision anslår, at beløbet kan nå op på en billion dollars i de næste tre år.

Airbnb var, hvad man kan kalde en mislykket startup, med lav omsætning og nul vækst. Sprækken var, da stifterne holdt op med at lede efter måder at udvide på og fokuserede på at skabe en god brugeroplevelse. I dag tager hver ny medarbejder, der tilmelder sig Airbnb, på tur (for virksomhedens regning) i den første eller anden uge, så de kan opleve produktet fra brugerens perspektiv. Brugeroplevelse er kernen i alt, hvad Airbnb gør, og virksomheden har haft enorm succes som et resultat. Dette er værdien af ​​UX-design i aktion.

3 Se galleriet

Airbnbs hovedkvarter i San FranciscoAirbnbs hovedkvarter i San Francisco

Airbnb hovedkvarter i San Francisco

(Foto: Reuters)

Den konkurrencemæssige ulempe

En fantastisk måde at holde brugerne engageret på er at give en fantastisk brugeroplevelse, når de interagerer med dine digitale aktiver. Brugere vil ikke tænke sig om to gange, før de forlader et produkt eller en app, der forårsager frustration hos dem. I de fleste tilfælde vil de endda overveje at skifte til en konkurrent, selvom det koster dem lidt mere. Ifølge Salesforce er 66 % af kunderne villige til at betale mere for en god oplevelse. I praksis giver en virksomhed, der ikke investerer i brugeroplevelse, en fordel til sine konkurrenter – fordi de utilfredse brugere af en fejlslagen hjemmeside har stor chance for at skifte til konkurrenter.

Kravene til en god brugeroplevelse er så høje, at kunderne nu er mere utålmodige end nogensinde før efter at håndtere en frustrerende produktoplevelse. En god brugeroplevelse er ikke længere prikken over i’et, men en central del af selve kagen.

Ledelsen spørger ofte: “Hvor meget koster det at gøre dette? Det lyder dyrt.” I stedet bør de spørge: “Hvad koster det ikke at gøre disse ting?” Citibank administrerede lånene til kosmetik- og plejefirmaet Revlon. Som en del af denne rolle ønskede Citibank at betale de skyldige renter til långiverne. I august 2020 overførte Citibank ved hjælp af software kaldet Flexcube ved en fejl hele lånebeløbet (renter og hovedstol) til kreditorer: 7,8 millioner dollars i renter og 894 millioner dollars i hovedstol – til i alt cirka 900 millioner dollars.

3 Se galleriet

Citibank Citibank CitigroupCitibank Citibank Citigroup

Citibank Citibank Citigroup

(Foto: Bloomberg)

Efter at have indset, hvad der var sket, kontaktede Citibank support og hævdede, at softwaren var defekt, og at det var menneskelige fejl som følge af en dårlig brugeroplevelse. Derefter bad banken långiverne om at returnere pengene, men långiverne nægtede. Parterne tog sagen for retten, som i februar 2021 afgjorde, at Citibank kun ville få 400 millioner dollars tilbage – et tab på 500 millioner dollars.

En god karakteriserings- og udviklingsproces identificerer alle relevante use cases, hvilket skaber et system, hvor brugerne kan udføre deres arbejde effektivt og komfortabelt. Derudover vil en optimal brugerdesignproces tage højde for, at ikke alle mennesker er perfekte, og nogle vil ikke læse brugermanualen. I sidste ende, jo mere opmærksomhed der går i processen fra brugerens øjne, jo mere vil det være muligt at præsentere et produkt med en optimal kundeoplevelse. Og som de kloge mænd sagde: hvad der er billigt, koster mere i sidste ende.

Leave a Comment